はじめに
ユーザベースグループは、2008年の創業以来、お客様、お取引先、従業員、株主など多くのステークホルダーの皆様に支えられながら、SPEEDA、NewsPicksをはじめとする多くのサービスをお届けしてきました。
そして、さまざまなステークホルダーから信頼され、持続的に発展し続けてゆくために、2021年には、「経済情報の力で、誰もがビジネスを楽しめる世界をつくる」をパーパスとして掲げました。ここで目指すのは、一人ひとりが生きがいを感じて、いきいきと働き、その結果として企業、そして社会が前進する世界であり、個人のパーパス、企業のパーパス、サステナブルな社会、この3つが調和的に実現される世界です。
個人のパーパスを実現するためには、さまざまなバックグラウンドを有する個人の能力や個性・才能が発揮される環境、個人が輝ける環境が必要です。
ここでいう「個人」には、当社グループの従業員も含まれます。
他方で、ごくまれにではありますが、お客様から当社グループ従業員に対し、罵倒や侮蔑的なコミュニケーションをなさる方、常識の範囲を超えた長時間対応を求められる方がいらっしゃることも事実です。
このようなコミュニケーション、いわゆるカスタマーハラスメントは、パーパスを実現するにあたっての障壁となり得るものですし、お客様によりよいサービスを提供するために必要な信頼関係を阻害し得るものと考えています。
したがって、お客様とのコミュニケーションの中で、万が一、従業員の尊厳が不合理に傷つけられるできごとが生じた場合、当社グループとしては、誠意をもって、かつ、毅然とした態度で、適切な対処を行う所存です。
このような背景を踏まえ、当社グループとして「カスタマーハラスメントに関するユーザベースの方針」を公表します。
以下、本方針において、どのような行為を対象とし、どのような方針で対応を行うのかを述べさせていただきます。
対象とする行為
カスタマーハラスメントについて、法令上定義が確立しているものではありませんが、厚生労働省の発表したカスタマーハラスメント対策企業マニュアルにおける記載を参考にし、
当社においては、お客様等からのクレーム・言動のうち、①当該クレーム・言動の要求の内容に妥当性が認められるか、②その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当ではないか、という2つの観点からカスタマーハラスメントへの該当性を判断いたします。
カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
お客様による暴力・暴言
個人に対する暴力
個人に対する威迫・脅迫
個人の人格を否定する発言
個人を侮辱し、または名誉を毀損する発言
お客様による過剰または不合理な要求
合理的理由のない謝罪の要求
従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
提供していないサービス、提供を行えないことを説明したサービスについての提供の要求
お客様による合理的範囲を超える時間的・場所的拘束など
合理的な理由のない長時間の拘束
合理的な理由のない業務時間外における拘束
合理的な理由のない度重なる架電
合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
お客様によるその他ハラスメント行為
お客様によるプライバシー侵害行為
お客様によるセクシュアルハラスメント
お客様によるその他各種のハラスメント
カスタマーハラスメントへの対応
社内対応
カスタマーハラスメントについて周知を行うとともに、各従業員がカスタマーハラスメントに遭遇した場合に適切な対処を行えるよう研修を実施します。
カスタマーハラスメント事案が生じた場合の社内対応体制を構築します。
カスタマーハラスメント事案が生じた場合、被害にあった従業員のケアを最優先に対応します。
社外対応
カスタマーハラスメント事案が生じた場合、対等な立場において、合理的な解決に向けて理性的に対話を行います。
その上で、よい良い関係性を構築するよう努めます。
悪質なカスタマーハラスメントが行われた場合や、対話による合理的な解決が困難な場合、その後のお取引をお断りさせていただく場合もございます。
カスタマーハラスメント事案を未然に防止し、またカスタマーハラスメント行為を客観的に把握する目的で、当社グループの一部の業務において、お客様との電話でのやりとりを録音させていただく場合があります。
お客様へのお願い
当社に関わってくださるすべてのみなさまと共にパーパスを実現するためにも、カスタマーハラスメント行為をお控えくださいますようご協力いただけますと幸いです。
また、当社グループ従業員についても当然、カスタマーハラスメントを行わないよう啓蒙を行ってまいりますが、万が一、当社グループ従業員によるカスタマーハラスメントが行われた場合、下記の連絡先までご連絡くださいますようお願い申し上げます。早急に事実関係を調査の上、適切に対応してまいります。
ご連絡先：compliance@uzabase.com
本方針の策定にあたり、株式会社SmartHR様の「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を参考にさせていただきました。