ユーザベースは家でメンバーは家族。良い意味での「おせっかい」を受け継いでいきたい（SPEEDA カスタマーサクセス 松井亮介）

理由はたくさんありますが、大きく分けると事業とカルチャーの2つです。

僕は価値観として「人がHappyになること」が一番大事だと思っています。会社のミッションでどんな素晴らしいことを言っていても、まずはそこで働く仲間が楽しそうじゃなければ意味がないし、何のためにやっているのか分からなくなっちゃうと思うんですね。

その上で、素晴らしいミッションの元で働く人もHappyな状態をつくるには、事業とカルチャーのバランスが大事だと考えています。まず事業がちゃんと伸びていないと、給与も上げられないし、社内のポジションも増えないし、全体的に停滞感が出てしまいますよね。だから事業に見込みがあるかどうか、かつ自分が良いなと思うサービスであるかは、すごく大事です。

もう1つ大事にしたいのがカルチャー。これはシンプルに「1人ひとりを大事にしたい」という価値観があるかないかが全てだと思っています。事業とカルチャーは人がHappyになるために必要で、その前提として「何のために働くか」「誰と一緒に働くか」も自分にとっては大事で。仕事の内容は自分にとってあまり重要ではないというか、こだわりはなかったんです。

でも割と天の邪鬼な性格なので、人と違うことがしたかったんですよ。「あんまり知られてないけど実は」みたいな会社を自分も創っていくようなことがしたくて。当時のベンチャー界隈は「意識高いw」と今以上に言われていた時代。

地に足のついた大人がやっている、かつそこまで大きくない組織で働きたいと考えていたときに出会ったのがユーザベースでした。NewsPicksユーザーだったのでプロダクトの良さも理解していたし、梅田さん（梅田 優祐／ユーザベース共同創業者）のインタビューで人やカルチャーへの思いが語られていたのを見て、インターンに応募しました。

僕がインターンとして入社したのは、ちょうどユーザベースが上場した月です。創業メンバーが仲良く、かつ腹を割って話す仲間として互いを認め合っている感じを見て、自分が35歳になる頃には、こんな大人になりたいなと思ったのを今でも覚えています。

実際に働いてみると、めちゃくちゃフィット感があったんですよ。今までは評価されなかった部分も含め、すごく受け入れてもらえる、認めてもらえる感覚があって、「自分の居場所はここだ」と思えて。だからそのまま新卒で入社することに、何も迷いはありませんでした。

最初はサポートデスク担当として入り、リサーチチームの立ち上げを1年くらいやりました。それを運用に乗せた後、2018年7月からはカスタマーサクセス（CS）チームの中でオンボーディングを担当しています。導入直後からSPEEDAを使い始めていただく部分のサポートですね。

具体的には4つのステップでサポートしています。まず1つ目がキックオフ。ここではお客様の課題整理を改めてやります。商談フェーズは営業からの説明が中心で、お客様の課題をそこまで深くヒアリングできていないケースも多いので、キックオフでそこを整理し直します。

2つ目のトレーニングステップでは、SPEEDAで何ができるのか、より具体的に知っていただきます。商談ではお客様の話に合わせて説明しているので、各機能で何ができるかバラバラに伝わっている状態なんです。なのでSPEEDAの全体像を改めてお伝えしています。

3つ目がワークショップ。SPEEDAの基本的な機能を伝えるだけでは、一歩踏み込んで使うのが難しいことが分かったので、お客様が具体的にやりたいことを挙げてもらい、実務に入って一緒に解決していきます。

たとえば、とある樹脂メーカーさんのワークショップでは、自社のお客様にあたる環境配慮型の難燃ケーブルの中で、どんな業界向けの製品が伸びていきそうか？ をテーマに挙げていただきました。SPEEDAの基本機能をレクチャーしただけでは、「で、どうやって調べるの？」となってしまうので、僕らも難燃ケーブルについてゼロから勉強しながら、SPEEDAでどう調べるのかを一緒にやっていくんです。

当初はこのステップを入れていなかったんですが、やはりお客様のリクエストに応えるには実務に伴走するステップが必要だと思ったんですね。今年夏頃からステップに入れ始め、最近ようやくこの仕組みが回り始めました。

お客様と同じ目線でやってみることで、具体的に何が難しいのかの解像度も上がってきたんですよ。今後ワークショップを重ねていくことで、より良い打ち手も見えてくるはずだと考えています。

それと並行して、オンボーディング担当のリーダーでもあるので、チームをどう作っていくかも日々考えています。昨年はオンボーディング担当の人数が少なくて、なかなかお客様に深く入り込んだサポートができなかったんですね。

今年は人数も増えて、基本的に全てのお客様としっかり接点が持てる体制になったんですが、セールスとのコミュニケーションや管理する仕組みなど、オペレーションがガラッと変わるので、そこをゼロから作り直している段階です。

今ワクワクしているのはSPEEDAのお客様から、業界の潮流や経営課題を伺うことです。SPEEDAのお客様は大企業や歴史ある会社が多くて、業界もさまざま。

みなさん、自社やその業界全体をもっと良くしていきたいと思っていらして、「自分たちの技術を使って、世の中をこんな風に変えていきたい」「うちの会社も、どんどん新しいことをやっていかなければ」と話してくださるんです。微力ではありますが、そのプロセスにSPEEDAとして関われるのは、本当にワクワクするんです。

以前サポートデスクでリサーチ業務をやっていたとき、周りから「今やっていることを言語化して、お客様に届ければいいじゃん」ってよく言われたんですが、「そんな簡単じゃないでしょ」って思っていて。僕は先読みして考えすぎて、何もしないまま終わっちゃうタイプだったんです。

でも、当時の新しいCSマネージャーが、着任早々に自分でお客様全員に電話かけるなど、圧倒的な行動量と実務能力でガラッとCSの位置付けや組織体制を変えたんですね。カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの転換は、みんなやったほうが良いとは思っていたけど、たぶんその当時できると思っている人はあまり多くなかった。この経験は、目から鱗に近い出来事でした。

僕ができないと思い込んでいたリサーチ業務の言語化も、何十年もリサーチをやってきた知見のあるメンバーに何回もヒアリングして、できちゃったんですよ。コンサル業界に長くいて知見のある杉野さん（杉野 幹人／NewsPicks 取締役 CSO）も、自分の仕事とは直接関係ないのに、めちゃくちゃヒアリングに時間を割いてくれました。

お客様にも何社かヒアリングさせていただき、リサーチをどう進めていくかを言語化して、平野さん（平野 友規／現 B2B SaaS Company CDO）にワークショップ設計に関するアドバイスをもらって、3時間のコンテンツに仕上げました。

お客様にもすごく好評で、SPEEDAの利用イメージをかなりクリアに持っていただけるようになって。何より「できない」と思い込んでいた僕にとって、ものすごいAHA体験でした。やればできるじゃんと思えて、すごく手応えを感じましたね。

「渦中の友を助ける」一択ですね。自分がユーザベースに入ってから、本当にいろんな人に助けてもらったんですよ。みんな自分の仕事とは直接関係ないのに、 忙しい中で時間を割いてくれて。それによって人としても、ビジネスパーソンとしても少しずつ今の自分ができてきた実感があります。

入社1年目、オンボーディングを担当し始めた頃、今思えば見えていた景色が限定されていたこともあって、ちゃんとお客様の要望に応えられているのか、SPEEDAの価値って何だろう……とプロダクトや自分の仕事に意義を見い出せない時期があったんです。

そんなとき、いろんな人が声を掛けてくれたし、みんな相当忙しいのに夜な夜なSPEEDAの画面を見ながら、「ココはこんな風に使うと便利なんだよ」「この機能、すごくない？」と話してくれたんですよ。こっちが帰りたくなるくらい長時間にわたることもありましたが（笑）、その積み重ねによって間違いなく一歩前に進むことができました。

困っている人って、「どう助けを求めたらいいか分からない」から困っていることも多いんですよ。僕は相談するのも下手なんですが、漠然と「どうしようかな」とモヤモヤしているときに声をかけてもらえたんですね。それが自然とできる人って、案外多くはいないと思っていて。

誰かひとりのちょっとしたモヤモヤや困りごとに対して手を差し伸べられるかどうかが、1つのチームになれるか、一体感を作れるかにかかっていると思うんです。

みんなでコトに向かうプロセスの中に、感情的な生き物としての「ヒト」も絶対に入ってくる要素。ある種のウェットさはこれからも大事にしていきたいですね。

会社が大きくなっていく中で、そういう優しさを持ち続けるのがユーザベースっぽいし、これからも大事にしていきたい、受け継いでいきたいと思っています。ユーザベースって良い意味で「おせっかい」な人が多いんですよ（笑）。

自分にとって、大学生の頃からいるユーザベースは家でメンバーは家族のような感じなんですよ。人生の一部でもあり、すごく大事な存在なので、SPEEDAに限らず、ユーザベースをさらに成長させていくことに携わっていきたいなと考えています。

事業面だけでなく、ユーザベースの良さは「商いと道徳のバランス」だと思うので、大きくなっても、社会的地位や金銭的な豊かさだけにとらわれず、道徳と常識を持って物事に取り組み続ける、そんなチームであり続けたい。

今の自分では、すぐユーザベースBの経営に携わるのは難しいと思うんですね。だから今は自分が事業の中で出せるインパクトや領域を広げて、近い将来にはSPEEDAの経営に携わっていきたいと考えています。いつまでも元気そうな気がしますが、梅田さんたちがリタイアする頃には、ユーザベースのリーダーになっていたいですね（笑）。