ブレることなくしなやかに。オペレーションの力でSaaS事業を加速させる──Sales Operations Team

吉野 尊（以下「吉野」）：
ざっくり分けると、定常業務と、クリエイティブ・運営業務のふたつがあります。

定常業務というのは、契約の締結とか管理業務、それからいろんなチームの細かい業務をSOでまとめて対応するShared Operation業務ですね。これらは基本的に、業務委託や契約社員のメンバーにお願いをしています。

もうひとつのクリエイティブ・運営業務は、新規販売オペレーションの構築や既存のオペレーションの改善、あとはプロダクト自体の改善提案や価格帯の提言などをしています。

対応範囲は、国内事業だとSPEEDA、FORCAS、INITIAL、MIMIR。海外事業としてはSPEEDA China、SPEEDA Asia、SPEEDA Edgeです。

吉野：
そうですね。SOのミッションは「Operationのチカラでユーザベースのパーパス達成を加速させる」です（ユーザベースのミッションがパーパスに変更されたことに伴い、SOのミッションも更新予定）。各事業が本来の業務にリソースを割けるようにして、パフォーマンスを最大化するのを手助けしているイメージです。

吉野：
営業として、「これでやりたい」という価格があるとします。当然彼らも慎重に検討して決めた価格。そこにSOとして、営業側とは異なる視点から「本当にその価格が適切か？」と考え、一緒になって決めていきますね。「このプランでは初期費用は無料にします」と言われて「そうですか」と右から左に流すようなことはしないで、客観性を担保することを心がけています。

吉野：
チームで言うとセールス・マーケティングやシステム、経理、法務、事業開発、プロダクト開発、内部監査などですね。セールス・マーケティングなら契約締結・管理や新規サービス販売、法務なら規約の制定、規制対応、契約上のリスク管理などの業務で連携しています。

李 秀炯（以下「李」 ）：
両方のケースがあります。SO全体で「こういう考え方が正しい」という共通認識みたいなものは持っているので、各メンバーはそれに基づいて営業や経理とやり取りをしています。

案件や依頼が発生した時は、それをそのままチームに委ねるのではなく、お客様の事情や営業の課題感を踏まえ、どう対応すべきかを、まずメンバー個人で考える。そして自分の考えとともにチームに共有するイメージです。もちろん判断が難しい場合はチーム全体で考えるようにしています。

李：
たとえばSPEEDA Asiaだと、「契約書はこういう形でつくってください」「こういう条件が付いています」のような要望がきます。

特に最近は中国国内の法律が厳しくなってきているので、先方の法務的に、「契約書にこういう内容が入ってないと受け入れられない」と言われるケースが増えているんですよ。

イレギュラー対応が必要な場合は、まず先方がどれくらいの温度感なのか、どれくらいのスピード感を求められているのか、といったことを確認します。それから最前線でお客様と接する営業サイドとともに、お客様に納得していただける回答方法についてすり合わせを行います。

吉野：
規模と会社のフェーズのバランスがユニークなところですね。ユーザベースって2008年に創業して、今年15年目じゃないですか。いわゆるメガベンチャーとまではいかないけれども、かなり大きな会社になってきた。

それに合わせて、ある程度オペレーションを標準化させていかなければいけません。でないと、ちゃんとした地盤の上で事業を発展させていくことが難しくなるからです。昔の「マンパワーで何とかするぞ」というフェーズからは、もう確実に変わってきています。

一方で、まだまだチャレンジをしていかなければいけないし、クリエイティブなこと、新しいことをどんどんやっていこう！ という気概も持ち合わせているんです。

オペレーションとしては、その両輪を成り立たせるというか、どちらに対しても同じ強度でコミットしていくことが求められるのかなと。バランスがすごく難しいんだけど、両方に本気で立ち向かうっていうところに、すごくやりがいを感じます。

李：
私は前職で営業と営業事務を経験したんですが、営業事務という仕事に対して「クリエイティブ的なことが何もない、ただただ受け身の存在」っていうイメージを持っていました。

ところがユーザベースのSOは、ただ営業から一方的な依頼を受ける組織じゃなくて、SOの立場から提案することが重要視されています。営業サイドからの依頼に対し、「はい、わかりました」「できません」だけでなく、「もっとこうすると効率的かも」「これはできないけどこうすればできます」みたいな提案をできることが、私にとってのやりがいです。

李：
私は入社1年ちょっとなんですけど、ユーザベースのSOに入って「この会社めっちゃいい」と思うことが多いんです。中でも仲間を助けること、コミュニケーションを諦めないことはすごくいい点だと感じています。

人間誰でも、コンディションのいい時と悪い時があります。ひとりのエネルギーにも限度がある。ちょっと大変だなという時に、本当に能動的に助けてくれる仲間が常にいるんですよね。SOの仕事って「やらなければ何も進まない」というプレッシャーがあるんですが、その中で仲間を頼ることができる、助けてくれる人がいるっていうことは、とても大きな安心になります。

また、たとえばチームで何かアウトプットを出す時に、自分の中で腹落ちができてない部分について議論になることがあるじゃないですか。そういう時の結論の導き方がトップダウンとは真逆で、本当にフラットなんですよね。
異なる意見を持つ人に対してのコミュニケーションを諦めずに、「あなたが腹落ちできない理由について一緒に考えよう」っていう雰囲気が普通にあります。そういうカルチャーが、SOには特に色濃くある気がしますね。

吉野：
誤解を恐れずに言うと、SOってユーザベースでもトップレベルでステークホルダーが多い部署だと思うんです。何か新しく事業をすることになったとき、SOはハブスポットになりやすい。「こういうプロダクトをつくりたいんだ」みたいな提案があり、どうやって販売していくかを考えるときに、法務や会計、事業開発部門、システムなど、本当にたくさんのチームと連携しながらオペレーションをつくり上げていく。

立場の異なる人たちと、とことん深く議論していくなかで、当然意見がぶつかることもあります。でも、たとえケンカしたとしても、ひとつの共通する目的のためにやっているわけなので、以前より仲良くなることもあります。

「拳を交えあった仲」じゃないですけど、個人的にはチーム内外に「心から信頼し合える仲間」が増えたな、と実感しています。腹を割ってとことん話し合える仲間を作りやすい、SOのセールスポイントだと思います！ そのためには自らが対話から逃げない・諦めない、という事が必要不可欠ですが。 もちろん僕たちの考えが常に正しいとは言えない中で、いろんな観点を持っている人たちから、いろいろな考え方や意見を吸収できることは、ポジティブなことだと思いますね。

李：
相手に対し誠実に向き合わなければ、コミュニケーションは成り立たないと思っています。先ほど吉野さんが話したように、目指すところはみんな同じで、それぞれの立場によって行き方ややり方が異なるだけ。どうすればそれを同じ意識で進めるようにするかを考えなければならない。

フロントオフィスとバックオフィスという立場の違いはありますが、客観的に考えてこうすべき、というやり方を見つけて、うまく進めるためのハブとなることが、コミュニケーションを諦めることなく続けられるモチベーションになっているのかな。自分の働きが会社のためになっていると実感することも多いです。

李：
私がこの1年くらいSPEEDA Asiaの業務に携わって感じたことは、柔軟性の大切さ。いくら我々が「こういうことをやりたいね」と思っても、結局お客さま側の立場とかもあるし、お客さまから「こうしないと契約できません」と言われることも結構あります。それをどう受け止め、どう折り合いをつけるか、ですよね。

さらに、営業の立場も考えなければなりません。それぞれの立場を全部受け入れた上で、どう対応するかを考える、思考の柔軟性が大事だと思います。「これが『あるべき』だから、これじゃないとダメ」という考えでは何も成り立たないし、お互いストレスになるだけです。

吉野：
柔軟性は本当に大事だと思う！ 僕自身、たとえば「法務的にはこうなっているから、この契約は絶対ありえない」みたいに、強く戦わなくてはいけないと考えていた時期もありました。当然それ一択の場合もありますが、全体感で見たとき、時にはそうでない判断を事業として下すこともあるんですよね。

その時の契約の状況であったりとか、顧客の温度感とかをいろいろ踏まえたうえで、「本当は望ましくないんだけど、今年度はやるという選択をしよう」という判断をすることも正直あります。同時に「これは次年度には是正しないといけないから、そのためにどのような計画を立てて実行していくべきか」という認識合わせも徹底しています。

オペレーション目線での軸って、もちろんなくてはならないものなんだけど、それがカッチカチだとまずいと思うんですよ。しなやかさも合わせ持たなきゃいけないと思います。その感覚を掴むのは難しいんですけどね。よく落とし所なんて言葉を使いますが、「あるべき」と「とはいえ」のバランス感覚を持ちながら軸を保つという、職人技みたいなものが求められるのかもしれませんね。

吉野：
「オペレーションの観点で、自ら事業や会社に対してインパクトを出していきたい」という想いがある方、「自分がそれをやってやる！」という熱い意気込みをお持ちの方！ ぜひ私たちと一緒に働きませんか？ ご連絡お待ちしてます！

李：
ユーザベースは、新しい形やサービスを顧客に提供するチャレンジを積極的に行っています。そのなかでSOは、営業、法務、経理、システムなど、さまざまなチームと連携し、ブレないオペレーション構築に貢献することを通じ、色々な角度からモノを見るスキルが身につきます。

また、自分の意見や考え方も発信しながら、自分では思い至らなかった考え方などを常に学ぶことができます。会社もそれを大切にしているので、きっと今以上に楽しく仕事ができるはず。興味がある方はぜひエントリーしてください！