立ち上げ期だからこそ、CSとしてさまざまな打ち手を試せる環境──NewsPicks Premium 法人チーム

小西 悠介（以下「小西」）：

私たちが担っている「NewsPicks Premium法人契約プラン（以下、プレ法）」は、3人以上の法人単位で、NewsPicks編集部オリジナル記事を読むことができるシンプルなサービスです。2021年4月から本格的に開始したばかりのサービスで、利用者は1年で急激に伸びています。このサービスを拡大させることと、カスタマーサクセス（以下「CS」）が私たちの主な仕事です。マーケティングやインサイドセールスを担うメンバーも含めて、現在5人のメンバーが携わっています。

小西：
3つ理由があります。ひとつ目は、個人向けサブスクリプションサービスの競争環境が激化してきたこと。さまざまなサブスクのサービスが出てくる中で、個人利用における取捨選択の判断が厳しくなってきています。たとえば身近なところでは、Disney+やNetflixなどの映像配信サービスが思い当たります。

これらと比較すると、NewsPicksはビジネスや自己研鑽目的利用している人が多い。お金を払い続けるモチベーションでいうと、個人利用というカテゴリーでは、戦い方をずらす必要があります。

2つ目は、ユーザーが広めてくれるモデルの再発明です。NewsPicksは、落合陽一さんなど著名な方々をはじめとする多くのユーザーがSNSでコンテンツをシェアしてくださることで、それに興味を持った人たちが使い始め、利用者数が伸びました。しかしそういった広がりには一定の限界があります。

一方、僕も面白い記事があると、SNSでシェアしなくても、友人や会社のチャットツールなどではシェアします。こういうことって、みなさんもありませんか？

僕自身、30歳になってチームを持つようになり、会社の中で「面白い記事があったよ」と呼びかけることも増えてきました。このように、ソーシャルな場だけではなく、ユーザーの方々のシェアや口コミによって、NewsPicksが広がっていくということにもう一度取り組む必要があり、法人利用はそれを加速させると考えています。

3つ目が、約8年間積み上げてきたNewsPicksの信頼です。数年前までは、会社の中で「NewsPicksを読みたい」と上司に話しても「何それ？」といった感じで、取りつく島もない状況だったと思います。それが、8年間コンテンツをつくり込んできたことで、NewsPicksの認知が着実に上がってきました。会社で定期購読している新聞や雑誌と同じように、選択肢のひとつに加えてもらえるようになったんです。

コロナで会社に行くことができない状況もあった中、NewsPicksならどこでも気軽に読める。より多くの方々に購読いただくことで、サービスのコンセプトでもある「経済をもっとおもしろく。」を体感いただく方を増やすことができるのではないか。そういうところに、このサービスなら貢献できるのではないかという仮説を持っています。

大谷 実冬（以下「大谷」）：
シンプルに言えば、年間を通しての活用支援です。導入いただく法人の担当者や決裁者は、もともとNewsPicksのファンという方が多いのですが、その先にいるエンドユーザーの中には、NewsPicksを知らない方が一定数いらっしゃる。

そのようなNewsPicksについてあまり知らない方に対して、活用サポートを行っています。導入の際に先方の担当者と共有しているのは、「アクティブアカウント率100％」──アカウントを持っている全員が利用している状態を、まずは目指しています。その上で、各企業に合わせてアレンジしたプッシュ通知やメールマガジンの配信などを実施し、NewsPicksを利用するきっかけづくりを行っているケースもあります。

アクティブアカウント率100%がクリアできたら、次のステップとしてNewsPicksを使いこなすことや、情報を摂取することをより楽しんでもらうためのイベント、ワークショップなどを担当者と企画することもあります。

小西：
現在、導入社数が非常に増えてきていますが、ニーズは会社によってそれぞれ。「3人で読めればいい」という会社もあれば、「会社全体（100人以上）で使いたい」という会社もあり、本当にニーズの幅が広いんです。大谷さんには、各社の状況を見ながら「どのように導入や活用の支援をしていけばいいか」というところを、法人担当者と一緒になって、ゼロベースで構築してもらっています。

大谷：
担当者の方は熱量があるのですが、それ以外の方がついてきてくれないといったパターンがよくあります。でも、何かしらの手を打つことで、ユーザーのNewsPicksへの感心が高まったことが感じられると、やっていて良かったなと思います。

サービスの中身を十二分に説明する機会は普段なかなかないんですが、契約後に実施する利用方法を説明する場やユーザーヒアリングの際に便利な機能や新機能をお伝えすると、「こんな機能があるんだ！」とのお声をいただくことがあります。CSとして成長できたと思える瞬間ですね。

以前とある企業のメールマガジンを実施させていただいたところ、利用率が倍になったことがありました。1年単位で見ていくと、どうしても利用率が落ちてくるところがあるので、そこをもう一度立て直すところにもやりがいを感じます。

小西：
私はNewsPicksをより良くしていく活動に、最前線で携われるところに面白さを感じています。お客様からのフィードバックを肌で感じられるポジションなので、そこからどんどん新しいアイデアや改善ポイントが出てくる。

それが今後は何万人もの人に届くインパクトのあるものになっていく可能性があります。そういう意味で、NewsPicksに深く関わっていけるところに、やりがいを感じますね。

また、お客様からNewsPicksを購読していることで、「こんないいことが起こった」、「こんなポジティブな変化があった」といったお声をたくさんいただくことができるのは、とてもやりがいにつながっていますし、そういった事例をたくさん増やしていきたいと思います。

大谷：
導入後に、月1回「NewsPicks交流会」を開催しているユーザー企業があります。交流会では有志のメンバーが集まって、ひとりあたり10分以内で気になった記事の解説をし、それについて論議しているそうです。部門を越えた交流会の中から、業務改善につながるアイデアが生まれているとのこと。NewsPicksを共通言語として使っていただき、会社のカルチャーにつながるところまでいくと最高ですね。やっぱり習慣にすることって、とても難しい。そこまで落とし込めるお客様はすごいと思いますし、私たちとしてもとても学びになります。

大谷：
最近ユーザベースの他サービスと合わせて利用してくださるお客様が増えています。そこで、CSとしても他事業の担当者と意見交流しながら進めています。具体的には、お客様が利用するダッシュボードやレポートの形式について「どのような設計にすれば利用しやすくなるか」など、プロダクトに対するCSのあり方を模索し、学び合っています。

小西：
ユーザベースグループの各SaaSとの連携も深まっているので、今後は他事業と一緒に、お客様にNewsPicksの使い方をご提案できるといいなと思っています。そのためにどのようなチームをつくっていくべきか。大変だけどいろいろな可能性があるので面白いです。

小西：
まず、今がまさに立ち上げ期なので、そこに当事者として関わってサービスの立ち上げを経験できるのは貴重だと思います。あとは、ユーザベースにはさまざまなサービスがあって、それぞれのCSのノウハウを吸収できることはいい経験になるはずです。また、NewsPicksはプロダクトの特性として、BtoBでもBtoCでも利用できるという強みがあります。だからこそ、インパクトのあるサービス改善を提案したり、CSの新しい手法を生み出したりできる可能性があると考えているんです。

小西：
事業全体としては、現在NewsPicksの個人利用者が多くを占めていますが、個人・法人合わせてより多くの方に使っていただける世界を目指していきます。多くの利用者に対応できるチームをこれからつくっていくところです。

大谷：
CSとしては、最終的にCSがいなくてもユーザーの皆さんにNewsPicksを楽しんでいただける状態にすることが、ゴールだと思っています。お客様に満足していただけるようNewsPicksの良さを伝えていき、それがどんどん拡散されるようになるといいですね。まだまだやりたいこと、やるべきことがたくさんある状態なので、自ら考え一緒に取り組んでくれる仲間が増えるとうれしいです。

小西：
NewsPicksをきちんと自分の言葉で語ることができる、その上で、お客様に寄り添った提案ができるような方が来てくれるとうれしいです。私たちがこれからやろうとしていることには、まだフレームがありません。立ち上げ期なので、状況は常に変わっていきます。そんな変化に対応しながらも、丁寧さを失わないことが大切です。こういう状況を楽しんで、一緒に走ってくれる方であれば、他業種からでも歓迎します。

大谷：
私もお客様の企業単位で物事を進めることもあるので、対応の丁寧さを失わない方や、1から考え抜くことに向き合える方がぴったりかなと思います。